В СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ ВЫ можете обратиться по телефону: 8 (7172) 571103 , 87715257455 (с 8.00.-18.00. Пн-Пт)
Для обращения в службу поддержки пациентов просканируйте QR-код ниже и напишите в WhatsApp.
ПОЛОЖЕНИЕ о Службе поддержки пациента и внутреннего контроля качества медицинских услуг
1. Общие положения
1.1. Служба поддержки пациента и внутреннего контроля качества (далее – Служба) является структурным подразделением медицинской организации и осуществляет деятельность в соответствии с законодательством Республики Казахстан в сфере здравоохранения, а также внутренними нормативными документами учреждения.
1.2. Основная цель Службы – защита прав пациентов, обеспечение доступности и качества медицинской помощи, своевременное рассмотрение обращений, жалоб и предложений, а также мониторинг соблюдения стандартов медицинской помощи.
1.3. Служба в своей работе руководствуется:
Кодексом «О здоровье народа и системе здравоохранения» РК;
приказами Министерства здравоохранения РК;
Правилами внутреннего контроля качества медицинских услуг;
Стандартами клинической практики;
Уставом медицинской организации.
2. Основные задачи Службы
2.1. Приём, регистрация и рассмотрение обращений, жалоб и предложений пациентов.
2.2. Обеспечение защиты прав пациентов и членов их семей.
2.3. Контроль качества, своевременности и доступности медицинской помощи.
2.4. Мониторинг соблюдения клинических протоколов и стандартов.
2.5. Участие в анализе случаев:
осложнений;
дефектов оказания помощи;
летальных исходов;
инцидентов безопасности пациентов.
2.6. Организация и проведение внутренних проверок, экспертиз и аудитов.
2.7. Разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению качества медицинских услуг.
2.8. Информирование пациентов о порядке получения медицинской помощи, маршрутизации, правах и обязанностях.
3. Функции Службы
3.1. Консультирование пациентов по вопросам ОСМС, гарантированного объёма бесплатной медпомощи, платных услуг.
3.2. Принятие мер по оперативному решению вопросов пациентов в пределах компетенции.
3.3. Ведение журнала регистрации жалоб и обращений.
3.4. Проведение служебных проверок по каждой жалобе.
3.5. Сбор, анализ и обобщение информации о выявленных нарушениях.
3.6. Подготовка заключений о качестве медицинской помощи.
3.7. Взаимодействие с администрацией, медицинскими подразделениями и страховщиком (Фондом ОСМС).
3.8. Контроль за сроками предоставления государственных услуг (талонов, направлений, консультаций и т.д.).
3.9. Участие в комиссиях: врачебная комиссия, МАК, экспертные разборы.
4. Права Службы
Служба имеет право:
4.1. Запрашивать и получать необходимые документы, выписки, медицинские записи.
4.2. Инициировать служебные проверки.
4.3. Вносить предложения руководству по улучшению качества услуг.
4.4. Приостанавливать оказание медуслуги при выявлении угрозы безопасности пациента.
4.5. Привлекать экспертов и специалистов других подразделений.
4.6. Требовать соблюдения сроков и стандартов обслуживания пациентов.
5. Обязанности Службы
5.1 Обеспечивать объективность, беспристрастность и своевременность рассмотрения всех обращений.
5.2. Соблюдать конфиденциальность персональных данных пациентов.
5.3. Обеспечивать информирование пациентов о результатах рассмотрения обращений.
5.4. Вести документацию, отчётность и статистику обращений.
5.5. Обеспечивать сохранность документов, журналов и материалов проверок.
6. Порядок рассмотрения обращений
6.1. Обращения принимаются:
лично;
по телефону;
через электронную почту;
через сайты и платформы ;
через руководителя медицинской организации.
6.2. Каждый случай подлежит регистрации в день обращения.
6.3. Срок рассмотрения жалобы составляет до 5 рабочих дней, в отдельных случаях — до 15 рабочих дней при необходимости проведения служебной проверки.
6.4. По результатам проверки Служба готовит заключение и направляет пациенту ответ в установленном порядке.
7. Взаимодействие с подразделениями
7.1. Служба взаимодействует со всеми отделениями и структурными подразделениями медицинской организации.
7.2. Принимает участие в планёрках, совещаниях по качеству.
7.3. Передает выявленные нарушения руководству для принятия мер.
8. Ответственность
8.1. Сотрудники Службы несут ответственность за:
достоверность подготовленных заключений;
сохранность документов;
соблюдение сроков рассмотрения обращений;
корректность работы с пациентами.
9. Заключительные положения
9.1. Положение вступает в силу с момента утверждения руководителем медицинской организации.
9.2. Все изменения и дополнения вносятся приказом руководителя.
9.3. Служба подчиняется непосредственно заместителю руководителя по медицинской части или руководителю организации.
К функции СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ относится выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.
В связи с чем, если вы:
- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала больницы;
- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и в системе ОСМС;
- а также, если вы столкнулись с другими проблемами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, вы вправе обратиться в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ В 214 КАБИНЕТ ПОЛИКЛИНИКИ.